Hace poco una amiga, socia de un gran despacho, me decía que se sentía frustrada. No entiende qué más quieren los clientes. A pesar de su amplio reconocimiento y recursos de gran firma, en muchos casos, propuestas que parecían perfectas finalmente eran rechazadas por otras con honorarios superiores. También tenía casos en los que había salido la operación con éxito, consiguiendo todos los objetivos del cliente, pero este no volvía ni la recomendaba…
El gran problema es que en el mercado legal actual, brindar servicios de calidad ya no es suficiente para ser elegidos y queridos por los clientes. Vivimos en una economía basada en experiencias, lo que implica que los clientes esperan interacciones valiosas y agradables también con los despachos de abogados.
¿Sabes optimizar la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido desde que detecta que va a necesitar un abogado, pasando por cuando te conoce, te contrata y haces el trabajo, hasta que te recomienda a otros?
Es que la satisfacción del cliente no se basa únicamente en el trabajo técnico-jurídico.
En el mercado actual, los despachos de abogados deben ir más allá de la calidad del servicio legal y enfocarse en deleitar al cliente.
Esto implica comprender y satisfacer las necesidades emocionales de los clientes en cada etapa de su recorrido, que consta de cinco fases: Conciencia, Consideración, Decisión, Servicio y Fidelización.
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