Funcionario de Carrera del Cuerpo Técnico de Administración General de la Generalitat Valenciana.
“Lo que no se mide, no se puede mejorar”. William Thomson Kelvin
Las cartas de servicios deben redactarse de manera clara, cercana y sencilla para cumplir eficazmente su objetivo de comunicación con la ciudadanía. Su contenido debe incluir una descripción detallada de los servicios ofrecidos y los compromisos de calidad asumidos por la administración. Es fundamental que estos documentos estén diseñados para ser fácilmente comprendidos por los ciudadanos, quienes deben estar en condiciones de conocerlos y exigir su cumplimiento. Si las cartas no logran ser claras y comprensibles, pierden gran parte de su funcionalidad y la ciudadanía tendría dificultades para comprender los compromisos, o quizás albergaría falsas expectativas y desconocimiento sobre qué esperar del servicio. Por ello, los indicadores y compromisos presentados deben ser precisos, alcanzables y orientados hacia la mejora continua, involucrando activamente a la ciudadanía en este proceso.
A través de una buena publicidad de las cartas de servicios se asegura su conocimiento por parte de la ciudadanía y la ciudadanía al conocer los compromisos asumidos pueden conocer de antemano qué esperar del servicio, facilitando así la evaluación y monitoreo del cumplimiento de estos compromisos por parte de la administración. La publicidad va ligada de forma natural a la transparencia y a la rendición de cuentas. De este modo, una administración con una política de atención a la ciudadanía que promueve la transparencia fomenta la confianza pública y asegura que se mantengan altos estándares de responsabilidad y ética, resultando de todo este proceso una rendición de cuentas constante.
Con una carta de servicios bien redactada, eficaz y bien publicitada la ciudadanía también queda empoderada, es decir, conocerá mejor sus derechos ante los incumplimientos de la administración y podrá presentar las oportunas reclamaciones o quejas, así como los reconocimientos necesarios u oportunos en su caso, y además está en condiciones de controlar con mayor fundamento la actividad pública con el correlativo mayor esfuerzo por parte de la administración. Esta interacción proporcionará una retroalimentación valiosa que servirá de base para ajustar y mejorar continuamente los servicios ofrecidos.
Pero por otra parte, no sólo hay efectos positivos a nivel interno y a nivel externo hacia la ciudadanía, también se fomenta a través de una buena publicidad, una sana competencia entre las diferentes administraciones públicas, que conociendo las cartas de servicios de las demás, procurarán competir en mejorar e innovar y en ofrecer los mejores servicios públicos.
La definición de los compromisos concretos que son asumidos y de los indicadores que se utilizarán para realizar la comprobación de cumplimiento de dichos compromisos dependen exclusivamente de la administración que se compromete a cumplirlos. No será suficiente con señalar compromisos que será en cualquier caso, previsible cumplir o que no importan a sus destinatarios, o que no estén alienados con la mejora o con la demanda ciudadana. Sería una buena práctica que una parte de los compromisos hubiera sido directamente propuesto por la ciudadanía, para ello podrían ofrecerse encuestas con diferentes opciones sobre nuevos compromisos y escogerse los que más demande la ciudadanía.
Las cartas de servicios estarán siempre muy ligadas a la atención a la ciudadanía, siendo si se me permite la expresión, el corazón de la atención a la ciudadanía. Y representan a la perfección el espíritu de la frase de Maya Angelou: “Hazlo lo mejor que puedas hasta que sepas más. Cuando sepas más, hazlo mejor”.
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