Abogado. Fundador de Law&Trends Consultor de Social Media @fbiurrun
En el complejo mundo legal, la percepción del cliente es la brújula que guía al éxito de un abogado. Si bien la excelencia técnica y la experiencia son pilares fundamentales, la capacidad de establecer y cultivar relaciones sólidas con los clientes es lo que distingue a los abogados excepcionales de aquellos que simplemente cumplen con su deber.
Adentrándonos en la mente del cliente:
Para crear relaciones exitosas con los clientes, es esencial que los abogados adopten su perspectiva, comprendiendo sus expectativas, preferencias y puntos de vista. Esto implica ir más allá de la prestación de servicios legales y sumergirse en las necesidades e intereses individuales de cada cliente.
Puntos críticos en las relaciones entre clientes y abogados:
Son muchas las situaciones en las que se pueden generar malentendidos con clientes y, sin mala intención, pueden afectar a la relación con el cliente y a su fidelización.
Facturas inesperadas tras el cierre de un acuerdo: Para el cliente, el trato ya está concluido y cualquier gasto adicional imprevisto puede generar molestia.
Falta de actualizaciones proactivas sobre el estado de los casos: El cliente puede sentirse desinformado y desatendido si tiene que solicitar actualizaciones constantemente.
Inclusión de cargos no cubiertos por las pautas de facturación del cliente: Esto genera trabajo adicional para el cliente, quien debe revisar y disputar las facturas.
Desconsideración de las preferencias personales del cliente: Detalles como las opciones
Comunicaciones irrelevantes o innecesarias: El cliente puede sentirse abrumado por información que no necesita o que no le resulta útil.
Construyendo puentes sólidos. Consejos para fortalecer las relaciones con clientes:
Para evitar estos errores y construir relaciones sólidas con los clientes, los abogados deben:
Dedicar tiempo a conocer a cada cliente: Esto implica comprender sus preferencias de comunicación, estilo de trabajo, expectativas y puntos sensibles.
Facturación: comunicar previamente las tarifas y los conceptos que se van a facturar. En este sentido, siempre es conveniente haber presentado la de encargo al inicio de la relación.
Comunicarse de manera clara y concisa: Brindar información precisa y relevante de manera oportuna y en un formato que el cliente pueda comprender.
Ser proactivo y anticipar las necesidades del cliente: Ofrecer actualizaciones periódicas, abordar posibles problemas y buscar soluciones creativas.
Mostrar empatía y comprensión: Validar las preocupaciones del cliente y demostrar interés genuino en su situación.
Ser flexible y adaptable: Ajustar su enfoque y estilo de comunicación según las necesidades individuales de cada cliente.
Solicitar retroalimentación regularmente: Pedir al cliente su opinión sobre su servicio y buscar oportunidades de mejora.
Conclusión:
Al adoptar una perspectiva centrada en el cliente y comprender sus expectativas, los abogados pueden construir relaciones sólidas y duraderas que conduzcan a una mayor satisfacción del cliente, un mayor éxito profesional y una reputación positiva en el mercado legal.
Recuerda: Los pequeños detalles pueden tener un gran impacto en la percepción del cliente. Prestar atención a las preferencias individuales y demostrar consideración por las necesidades del cliente puede marcar la diferencia en la construcción de relaciones duraderas y exitosas.
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