No cabe duda de que la atención al cliente es un principio fundamental en la actuación del abogado. Sin embargo, en nuestro quehacer profesional solemos incurrir en una serie de comportamientos que, en mayor o menor medida, atentan contra dicho principio y cuya erradicación es más que aconsejable. En esta colaboración vamos a examinar algunos de los más frecuentes.
Las puntas de horario
Si bien los abogados no tenemos un horario rígido como en otras profesiones, no puede negarse que trabajamos en un marco horario que poco a poco se va amoldando a los horarios estables tradicionales. Es precisamente en este marco horario, en el que pueden observarse importantes errores de atención a los clientes. Concretamente, en la primera y la última media hora de la jornada, se observan conductas que manifiestan una mayor dificultad en atender al cliente (especialmente telefónica), probablemente debido a la calidad de la primera media hora para la concentración y el estudio, al igual que en la última media hora, por el agotamiento y cansancio asociados. Dichas conductas deben corregirse con una «educación del cliente» mediante información de los horarios en los que el abogado se encontrará accesible (especialmente a primera hora) y adoptando medidas de concienciación con los compañeros sobre la necesidad de atender al cliente a pesar de la cercanía del fin de jornada.
Hacer prevalecer el trabajo sobre la atención al servicio al cliente
Todos sabemos lo pernicioso que es que nos interrumpan cuando nos encontramos concentrados en una de las diferentes tareas que afrontamos en nuestro quehacer diario. De hecho, excepto cuando realizamos tareas rutinarias (repasar resoluciones judiciales que nos llegan a diario, responder correos, etc.), el resto del tiempo requerirá «en teoría» dicha concentración.
Sin embargo, a nadie se le escapa que los clientes llaman por teléfono a lo largo del día y, al estar ocupados en el trabajo no atendemos la llamada y postergamos su respuesta para después. Si bien este proceder puede ser correcto siempre que se lleve a cabo de forma organizada (especialmente respondiendo a la llamada inmediatamente), en ocasiones se culpa al cliente de la interrupción, dejándolo sin atención (lo que se agrava con el retraso en la respuesta). En estos casos, priorizando el trabajo que estamos haciendo sobre la atención al cliente, olvidando que esta es precisamente nuestra tarea fundamental, y que sin el cliente no estaríamos realizando dicho trabajo. Aquí la solución está en el establecimiento de una cultura clara de atención al cliente, fijando, en su caso, normas que puedan educarlo respecto a horarios de atención, y disponer de un protocolo de atención para casos excepcionales (por ejemplo: si un abogado no puede atenderle, otro compañero podrá hacerlo).
Absorber todos los encargos del cliente y no delegar
Está más que demostrado que la acumulación de trabajo puede provocar situaciones de falta de eficacia y bajo rendimiento en el servicio al cliente. En estas ocasiones, se hace necesario informar al cliente sobre la necesidad de colaboración de otros compañeros y vencer su natural reticencia, ya que la delegación de tareas es altamente recomendable en aquellas organizaciones en las que se produzca la concurrencia de compañeros.
No informar al cliente
Aquí hay poco que decir porque todos sabemos la importancia de anticiparse al cliente e informarle del estado de sus asuntos. Sin embargo, está demostrado que la principal causa de pérdida de clientela reside en la falta total de información al cliente, de forma que, a pesar de estar realizándose un buen trabajo profesional, la falta de conocimiento del estado de los asuntos hace que el cliente no valore su trabajo y prefiera ser atendido por un abogado de otro despacho que sí lo tenga informado puntualmente. La solución está nuevamente en una cultura de servicio que establezca como prioridad la información periódica al cliente sobre el estado de sus asuntos y el contacto informal con el mismo.
No escuchar al cliente
Bajo este epígrafe se encuentran todas aquellas situaciones en las que el abogado, centrado en el encargo, no atiende el ofrecimiento del cliente para aclararle cualquier cuestión o informarle sobre determinadas novedades o cambios respecto al asunto. De esta forma, se pierde una información trascendental para la preparación del asunto, con las peligrosas consecuencias que ello conlleva. Desgraciadamente, a veces, infravaloramos la información que el cliente puede facilitarnos, olvidando la importancia que este tiene como fuente de datos para la preparación del asunto. Por ello, es fundamental escuchar permanentemente al cliente con el fin de obtener una información completa y luego decidir el camino a tomar.
Faltas de cortesía
A veces, sin percatarnos de ello, incumplimos normas elementales de cortesía como acompañar al cliente a la puerta de salida cuando concluye la visita; devolverle la llamada a la mayor brevedad; o hacerlo esperar innecesariamente en la sala de visitas cuando lo habíamos citado a una hora determinada, bien por falta de previsión o por distraernos con otros asuntos. En este sentido, habrá que hacer una reflexión y entonar el mea culpa sobre estos malos hábitos fáciles de corregir.
No educar al cliente
Algunos de los errores anteriormente expuestos derivan de un problema de falta de educación del cliente. Efectivamente, cuando el cliente comienza una relación profesional con un abogado, es necesario que este le ilustre de las normas de organización y funcionamiento del despacho y muy especialmente en horarios y forma de contactar. Aquí es donde pueden exponerse las limitaciones de acceso y vías alternativas en caso de imposibilidad del mismo. No obstante, esta formación no es algo que se soluciona a la primera, pues es una cuestión de tiempo, y dependerá del lazo de respeto y la confianza que se irá creando poco a poco.
Espero que estas líneas nos hagan reflexionar un poco más, no solo sobre la importancia del cliente para los despachos de abogados, sino sobre la necesidad de favorecer el desarrollo de una cultura de servicios que nos ayude a erradicar estas conductas que todos conocemos. ■
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Verdaderamente ilusionados, Óscar Fernández León y Eduardo Olarte Soto, lanzamos este blog cuya finalidad es ofrecer a todos los profesionales del derecho una visión práctica de los aspectos esenciales de la dirección, gestión y organización de los despachos profesionales, con base en la experiencia profesional adquirida a través de nuestra firma.
Acorde con la denominación que hemos escogido para el blog, "Manual Interno", a través de este diario pretendemos difundir, como si del Manual Interno de nuestra firma se tratara, las prácticas más habituales en la gestión, que conforman y dan homogeneidad a la identidad de los despachos profesionales, convirtiéndolos así en una entidad diferenciada de los profesionales que lo dirigen.
Comenzamos esta etapa con el deseo de que con vuestros comentarios y sugerencias nos ayuden a encontrar nuevas perspectivas e iniciativas a implementar en un sector en proceso de evolución continúa.
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